お客様本位の業務運営方針

お客様本位の業務運営方針

株式会社ニューライフ（以下、「当社」）は、「常にお客様に選ばれ続け、お客様の最も近くでお客様の将来を考える会社」という経営理念を掲げており、これを実現する為に「お客様本位の業務運営方針」（以下、「本方針」）を定めます。
当社は、営業活動を行うにあたり、法令遵守を最優先事項と位置付け、お客様のプライバシーを配慮しつつ、お客様の立場に立った誠実で適切な対応をいたします。
なお、本方針はお客様の視点で定期的に見直しを行い、取組み状況について確認して公表をいたします。

1.お客様の最善の利益を追求いたします。

当社は、お客様のご意向を十分に把握したうえで、そのご意向に沿った商品をご提案するように努めます。また、全従業員が高度の専門性と職業倫理を持ち、お客様にとって最善の利益を追求できる体制を整備いたします。

＜主な取り組み＞
・保険のプロフェッショナルとしての知識習得や能力向上を目的とした研修を定期的に行い、お客様にとって最適なサービスを提供できるようにいたします。
・各種社内規程等を定め、法令を遵守する体制を整備し、コンプライアンス研修を毎月行うことで従業員全体へ浸透させてまいります。
・ご案内をする際には、専用の意向把握シートを用いてご意向に沿っているかを確認いたします。

2.お客様へ十分な情報を提供いたします。

当社は、お客様が保険を検討をするうえで必要な情報を、お客様の立場に立って分かりやすくご説明するように努めます。また、誤解を招きやすい部分や重要な事項に関しては特に丁寧な説明を心掛け、ご理解していただいているかを慎重に確認するようにいたします。

＜主な取り組み＞
・勧誘方針、プライバシーポリシーを策定して公表し、お客様の立場に立った誠実な対応をいたします。
・お申し込みをしていただいたお客様に対して、募集した者以外による後確認を実施し、ご案内した内容がお客様のご意向に沿っているかの確認をいたします。

3.お客様にふさわしいサービスを提供できる募集管理態勢を整備いたします。

当社は、お客様にふさわしいサービスを提供できているかを監視する体制を整え、策定した各種規程や方針等は定期的な見直しと改善を継続的に行い、募集管理態勢を強化してまいります。

＜主な取り組み＞
・販売における遵守事項をまとめ、研修および社内掲示にて全従業員に周知することで募集事故を未然に防ぎます。
・保険募集活動を行う部門とは別にQA（クオリティ・アシュアランス）部門を設置して、音声ログの分析や意向把握等の対応履歴をチェックし、問題点を従業員へフィードバックすることで募集品質の向上に努めます。
・定期的な自主点検及び独立した監査部門による内部監査を行い、本方針に則った業務がなされているかを確認し、分析をして問題点があれば改善をしてまいります。

4.お客様の声を業務運営に反映いたします。

当社は、お客様のからのご意見を真摯に受け止め、迅速に誠実な対応をするとともに、業務運営の改善に活かすようにいたします。

＜主な取り組み＞
・お客様のからの「問合せ」、「申し出」、「相談」、「意見・要望」、「苦情」、「感謝」などを、「お客様の声」として定義し、記録を残して分析をしてまいります。
・「お客様の声」の分析を元にPDCAサイクルの実践をし、業務運営の改善してまいります。

5.利益相反の適切な管理をいたします。

当社は、保険会社から事業を継続する為の代理店手数料を受け取っておりますが、お客様に推奨する商品をその手数料によって選定することはいたしません。また、お客様の利益を不当に害する恐れのある取引を適切に把握する体制を整備し、管理してまいります。

＜主な取り組み＞
・保険募集活動を行う部門とは別にコンプライアンス部門を設置し、利益相反管理に必要な情報を収集して適切な管理をいたします。また、必要に応じて研修等による教育をし、利益相反となる可能性のある取引を未然に防ぎます。
・お客様に推奨する保険商品を、販売実績及び保険会社の健全性、保険会社ごとの事務手続きの習熟度などによって決定し、保険会社から販売時に受け取る手数料によってご案内する商品を選定することはいたしません。

6.本方針の定着に向けた取り組みをいたします。

当社は、全従業員に対して継続的な研修による教育をし、定期的なチェックにより改善をするとともに、お客様本位の業務運営による結果を人事評価にも反映することで本方針を社内に定着させてまいります。

＜主な取り組み＞
・社内においてKPIを設定し、一定期間ごとにその内容をチェックして改善に努めてまいります。
・従業員に対して継続的な研修を行い、本方針と実態が乖離しないように教育を行ってまいります。
・従業員一人一人のみならず、部門全体としてもコンプライアンスの観点による人事評価をすることで、組織としてのコンプライアンス意識を高めてまいります。

以上

2019年12月2日制定
2020年3月12日改定